今回のハテナ
> 平成20年6月22日放送分 「最近のマニュアルってどうなってるの?」
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今回のねらい

店員さんの受け答えに心がこもってない・・・、言葉遣いが変だ・・・とひところ評判の悪かったマニュアル接客ですが、最近ではだいぶ変わってきたようなんです。どう変わったんでしょうか。お客さんに対するサービスがよくなったんでしょうか。


今回のねらい
企画のポイント
■〜最新マニュアル裏事情〜

いまアルバイトで多くの中国の人が働いています。そのため、あるちゃんぽん屋チェーンでは中国語の接客マニュアルを用意しました。しかも動作が細かくイラストで示してあり、一目で分かるようになっています。この「中国語マニュアル」にはサービスだけではなく、日本人特有の礼儀作法やマナーなどについて形だけではなく動作の意味がわかるように詳しい解説ものせています。
また、ある牛丼チェーン店でもアルバイトの中国人スタッフが増えています。牛丼の汁を多めにという意味の「つゆだく」ですが、外国人のアルバイトが必ずといっていいほど戸惑うそうです。そこでこの牛丼チェーン店でも中国語もマニュアルを作りました。
あるホテルでは、e−ラーニングというインターネットで見ることのできるマニュアルを作りました。この動画付きのマニュアルを作ったことで、スタッフはいつでもどこでもマニュアルの確認ができるようになりました。
企業の接客マニュアルと作成している会社に過去と現代のマニュアルを見せてもらいました。10年前は注意事項が文字だけで書かれていましたが、現在のマニュアルでは同じ「身だしなみ」の注意もイラストでわかりやすく、どこをどうすればいいのか一目で分かるようになっています。


企画のポイント

企画のポイント


 


■いまだかつてないトライ
■マニュアル通りにアルバイト挑戦!
今回はクワバタオハラがマニュアルどおりに宅配ピザチェーン店のアルバイトを体験しました。まずは電話応対の基本について。新人研修で実際に体験してみるのは「やってはいけない口調」なんです。やってはいけないことを体験して、それとは違う電話応対を心がけるためのマニュアルというわけです。   続いて配達作業。マニュアルを見るとあまり細かいやりとりは書いてありません。アルバイトの先輩が実際に配達の様子を後輩アルバイトへ見せて指導しているそうです。 今回はある家族に協力して頂き、クワバタオハラの二人にマニュアルにない状況に対応してもらいました。クワバタにはお年寄りの場合、オハラには子供がお小遣いの小銭でピザのお金を支払いたいと言った場合を体験してもらいました。マニュアルにこうした場合の接客方法は書いてありません。二人は先輩アルバイトから相手の状況に応じた対応が大切ということを教わりました。

■危機管理マニュアルの種類
最近よく目にする謝罪会見。みなさん謝り方が似ているなと感じることありませんか?実はこれにもマニュアルがあるそうです。謝罪マニュアルを用意しておくとトラブルを未然に防いだり、もしもの時に役に立つということでした。そこで、番組では出演者のオハラが、万が一大問題を起こした場合を想定し専門家にアドバイスをいただき謝罪マニュアルを用意することに。
「もしも、オハラが年末の国民的番組の司会をすっぽかした」場合、どんな謝罪をするか。まずはオハラに自分流でやってもらいました。その後、マニュアルをふまえてもう一度挑戦してもらいました。はたして印象は変わったのか?

いまだかつてないトライ
いまだかつてないトライ
いまだかつてないトライ
■ 高橋道場
■マニュアルを見ながらプリンタ印刷!
機械が苦手な高橋さんに最新のマニュアルを使って写真プリントに挑戦してもらいました。一昔前のマニュアルに比べ、色が付き、文字も大きく見やすくなっているから年配の人でも簡単に操作できるとのこと。はたして、写真プリントはできるのか?
高橋道場
高橋道場
高橋道場


ゲストコメンテーター

平能哲也さん(危機管理・広報コンサルタント)

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