今回のハテナ
> 平成18年9月10日放送分 クレームつけるべきなの?
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今回のねらい
 全国都道府県の消費者窓口に寄せられた商品・サービスに対する相談件数が、ここ数年増え続けています。クレームを言うことは社会にとって良い事なの?それとも悪い事なの?クレームをつける消費者、つけられる企業。両方の立場から「クレーム」を探っていきます!

今回のねらい
企画のポイント

■クレームが生んだお客様相談室
クレーム対応の窓口となるのがお客様相談室。企業はいつからクレームを意識するようになったのでしょうか。1995年に「製造物責任法」(PL法)ができ、通常使用でトラブルが発生しただけで、メーカー側が責任を負わなければならなくなりました。そして4年後、お客への電話対応が悪かった企業が多大な損害を受けたため、企業にはクレーム対応が義務付けられたのです。
そこで、クワバタオハラが「クレーム対応チェック!」
2人は店頭で売っている「おにぎり」の食品表示について、製造販売している会社2社に電話で聞いてみました。各会社のお客様窓口では、納得できるように説明してもらえるのでしょうか!?



企画のポイント
いまだかつてないトライ 〜お客様相談窓口に挑戦!〜
いまだかつてないトライ
いまだかつてないトライ
いまだかつてないトライ

企業でのお客様相談室の重要性が高まり、その会社内ではなく、電話対応を専門に請け負うコールセンターも増えています。
今度は、クワバタオハラがクレームを聞く側に挑戦!お客様相談窓口のオペレーターになって、クレームの電話に応対します。果たして2人はうまく対応できるのか!?

高橋道場 〜この商品・返品できる?できない?〜
高橋道場
高橋道場
高橋道場

訪問販売で買ったいくつかの商品が返品できるのか、高橋さんに当ててもらいます。
訪問販売など、セールスマンの売り込みで買ったものは、クーリングオフ制度を利用して返品できます。
但し、自分で申し込んだ通信販売などの場合は認められません。(通販の返品はその企業のサービス・努力)

サイレント・クレーム 〜クレームに対応し経営不振から脱却したホテル〜
高橋道場
高橋道場
高橋道場

ある調査によると、半数近くの人は不満があってもクレームを言わないという結果が出ています。この人達の多くは商品やサービスを二度と利用しなくなります。これは「サイレント・クレーム」と呼ばれ、企業にとっては怖い存在なのです。
あるホテルでは、最近お客さんがホテルのフロントに直接クレームを言わなくなったと気付きました。インターネットの書き込みから、どんな些細なコメントも拾い、ホテル内でのサービス向上に生かし、経営不振から脱却したのです。

ゲストコメンテーター
川田茂雄さん(クレーム処理研究会 主宰)
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