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  • 2010年2月12日:「クレームはニッポンの救世主!?」

(ゲスト)香山リカ(精神科医・立教大学教授)、友近

常識破りのクレームが急増している中、関西の方が関東よりもクレームが少ないというデータが!?実態を検証するため、東京と大阪でクレームウォッチングを敢行。その結果は…。またクレーム処理のエキスパートがご近所トラブルの解決方法「クレームの正しい言い方」を伝授。さらにクレームを逆手に取り、大成功を収めた企業や商品を紹介。「太一のミカタ」では、夫婦・恋人関係での正しいクレームの使い方を教えます!


「クレームがコミュニケーション」

「購入したテレビから幽霊が出ると言われ、お払い代を請求」したり、病院を訪れた親子が、「風邪の患者を帰せ!帰せないなら『うちの子が風邪をひいたら責任を取る』という書面を作成しろ」と要求、買った本に「袋とじの中味がたいしたことない」とクレームをつけるなど、常識破りのクレームが今ニッポンで急増中。現在のニッポンはまさにクレーム列島。消費者生活相談の件数は、10年前に比べ倍以上に膨れ上がっている(国民生活センター調べ)。
なぜクレームは増加したのか。『日本苦情白書』著者の関根眞一氏によると、「相次いで報道される企業の不祥事。その謝罪会見などを見て消費者は、企業は何かあったら謝るものだと捉え、自分たちが優位の心理状態になっているから」という。さらに携帯やインターネットの普及により、クレームはつけたいときに付けられ、また一個人の意見が不特定多数に広まるのも一因だと言われる。
だがクレーム列島日本において、クレームとうまく付き合っている地域があった。データによると、クレームの数は関東が約32万件に対し、関西はおよそ15万件で半分以下(消費生活相談データベース)。イメージとしては、関西のほうが多い気がするが…。そこでクレームの実態を検証するため、東京と大阪である実験を試みた。
実験(1)「もしも焼きたてメロンパンが冷たかったら」。結果、大阪では50人中34人がクレームをつけ、東京は、データとは裏腹にクレームを言った人は50人中ゼロ。さらに実験(2)「もしも焼き芋が冷たかったら」も敢行。大阪は20人中16人がクレームをつけ、東京はここでもなんとゼロ!実は東京に多いと言われるのがサイレントクレーマー。その場でクレームをつけないかわりに、二度とその店に現れなかったり、後からクレームをつけるケースが多いという。
今回の実験を、元大阪府警の刑事で年間1000件以上のクレームに対処する、クレームコンサルタント援川聡氏に聞くと、「関西人は“歓才人”」という。関西といえば、普段からボケとツッコミで会話が成立。それゆえクレームもコミュ二ケーションに替えてしまっているというのだ。確かに客と店の関係をみても、笑いと相手を歓ばす一言で、上手く裁いている。クレームをコミュニケーションに替える人、それが歓才人なのだ。

「脱サイレントクレーマー クレームを正しく言おう!」

クレームでコミュニケーションを取っている関西に対し、サイレントクレーマーが多い東京。しかし、黙っているだけでは解決できない問題もある。避けたくても避けられない、それがご近所トラブル。現在、日本では騒音問題やゴミ問題など様々な問題が溢れている。
番組が行ったアンケートでも、全体の40%以上がご近所トラブルの悩みを抱えていることが判明した。しかも、夜中の掃除機の音がうるさい、お隣の人がベランダで子供におしっこをさせるなど、自治体も対応できなかったり、サイレントクレーマーのように何も言わないままでは解決できないという問題が多いのだ。そこでクレーム処理のエキスパート・援川聡がご近所トラブルの「クレームの正しい言い方」を特別に伝授。
ある20代女性が抱えているご近所トラブルは…、ペットトラブル。近所に犬を10匹ほど飼っている家があり、早朝の鳴き声と糞尿の臭いに困っているという。
援川流「クレームの正しい言い方」は、(1)共通の話題で相手の警戒心を解く。(2)最悪のケースを伝える。(3)相手ができる小さな事柄から要求する。等々その結果、飼い主の反応は…。

「クレームは愛情だ!ミカタを替えて大儲け!」

そもそも悪いイメージのクレーム。しかし、それが世の中を良くすることも。古くは1871年、開港後の横浜でクレームがきっかけとなり「公衆トイレ」が生まれた。日本人が道端で用を足しているのを見た外国人から「不快だ」というクレームがついたためだ。また、最近では2人の子供を乗せた「3人乗り自転車」。3人乗り禁止を考えていた公安委員会は母親達から「子育ての実情が分かっていない」などの強いクレームを受け、法案を見送った。企業もクレームを愛情と捉え成功している。例えば、「ベビースターラーメン」。子供が食べるとポロポロこぼす、小さいので掃除するのが大変、といったクレームから固形状にした「ベビースターラーメン丸」が誕生。10年かけ固める技術を開発。食べやすくなったと評判になり、大ヒット商品に。クレームをヒントに新商品を開発し、売上げ30億円に。また「金のつぶ『あらっ便利!』シリーズ」の納豆もクレームから生まれた。納豆を覆っているフィルムが取りづらい、タレの小袋が開けづらいというクレームから、フィルムをなくし、そのまま入れられる固形のタレを8年の年月をかけ開発。これを売り出したところ前年比の130%増。クレームを生かした納豆で売上げ100億円!
さらにクレームをいかし、7年で1000店舗という驚異的なスピードでグループを成長させたのが、「牛角」。オープン当初、店は閑古鳥が鳴く状態。そんな牛角の成功の秘訣は「クレームを300円で買った」こと。様々なクレームに対応した牛角は、結果姉妹店を次々とオープンさせた。
クレームは本当に閑古鳥の鳴く店を救うことができるのか。番組では、是非救って欲しいと名乗りを上げた、東京・恵比寿の売上げに悩む焼肉店で調査を開始。牛角同様、クレームを1件300円で買い取るシステムを導入。期間は10日間。果たしてその結果は…。


【太一のミカタ】

「夫婦関係もクレームで改善!?」

親しい仲で使って欲しい、正しいクレームの使い方を伝授。
CASE(1)夫が連絡もなく帰宅時間が大幅に遅れてしまった時、待っている妻は夫になんというべきか。
CASE(2)妻の作ってくれた料理に嫌いな食べ物が。こんな時、夫は妻になんと言うべきか。

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