景気は回復したというものの、かつてのようにモノが飛ぶように売れる時代ではなくなっている･･･…個人消費が伸び悩む中、生き残るために小売業が見直しを進めているのが、原点と言うべき『接客・販売員の質の向上』だ。
高性能化･高品質化が進んだ商品は差別化が難しく、客にとっては、「どこで買っても同じ」「ネットで買う方が楽」な時代。成熟市場を勝ち抜くために、買う気にさせるプロの販売員たちの最前線を追った。

埼玉・浦和伊勢丹の食品売り場の精肉売場に人だかり。その中にひとりの小太りの男がいた･･･。この男こそが、１年間に9000万円を売り上げる伊藤ハムのカリスマ販売員、押切さん（38）。彼の手にかかれば、商品は飛ぶように売れていく。売り上げは一般販売員の2倍近い。関東各地の百貨店の食品売り場でひっぱりだこの押切さんは、きょうは浦和伊勢丹、明日は船橋東武と駆け回る。しかも押切さんは、「呼ばれた当日行ってみるまで、何を売るかわからない」と言う。しかし押切さんは売りまくる。売るための極意とは何なのか･･･。商品を買ってもらうためのレシピ開発や現場での販売テクニック・秘策とは･･･。販売の合間に、若手を指導する押切さん。そんなカリスマ販売員の技術を、組織をあげて学び始めた伊藤ハム。「後手に回っていた販売。今後は店頭の販売力こそ、メーカーの存亡を決める」

営業利益が1400万円から2億円にアップした脅威の外食グループが名古屋にある。その会社は「マリノ」。成功の秘密は･･･。
本社からの指導員やアンケートでは見えてこない改善点がわかる“覆面調査”。一般の消費者をネットで募集、客として利用してもらい、店員の接客をチェックする“ミステリーショッピングリサーチ”という仕組みだ。これを手がける経営コンサルティング会社、日本ＬＣＡは、数百社からの依頼を請け負い、チェックした内容を企業にフィードバックしている。依頼社はそのデータを接客のスキルアップに役立てている。
去年秋から、この調査を利用し始めたのが、全国各地に急展開している花店・青山フラワーマーケットだ。今や60店舗まで拡大、今後も出店を考えているが、問題になってきたのが接客の質だ。「今は売り上げもいいが、今後はサービスを良くしないと生き残れない」と、全店舗に毎月２回、覆面消費者に入ってもらいチェックさせている。その結果を接客改善に生かした結果、半年間で3割以上もクレームが減り、店員の意識も変わりつつあるという。
しかしサービスランキングで常に下位に位置し、６月はとうとうワースト3になってしまった店が･･･北千住店だ。落ち込む5人の若き女性スタッフ。どうしたら接客がよくなるのか、一丸となった取り組みに密着。
7月、取り組みを続ける北千住店に、ミステリーショッパーが登場。果たして接客はどこまで向上しているのか･･･。８月上旬、７月の結果が出るまでを追った。

ファッション系専門学校を訪れた一人の男性、加福さん（30）。100人もの生徒の前で何やら説明する加福さん、実はファッション・美容業界に人材を送り込む派遣会社、ＩＤＡの取締役だ。慢性的な販売員不足に悩む小売業界、少しでもいい人材を早く確保したい企業側の要請を受け、専門学校生を無給のインターンではなく、有償の仕事として業界で働かせる紹介予定派遣を始めたのだ。学生は給料をもらって働き、後の正社員になることが可能だ。
ＩＤＡは、クリスチャンディオールで営業部長まで勤めた加福さんの父親が作った会社。超有名ブランドに2000人を超す販売員を派遣している。表参道に本店を構える、イタリアンバッグのブランド「フルラ」の副店長、古川さんは、もともとＩＤＡからの派遣社員だったが、１年間の努力が認められて正社員となった。加福さんが目指すのは、「最終的には派遣社員から正社員へ。販売員の技術や地位を上げていかないといけない」。
そんなＩＤＡが立ち上げたのが、販売技術のライセンス制度。欧米に比べて販売員の地位が低い日本の現状を何とか変えていこうというのだ。元ディオールのカリスマ販売員らの指導が行われる・・・。

ブランドが乱立し、競争が激化する化粧品業界で、急成長を続けている新ブランドがある。30～40代をターゲットにし、４年前にスタートしたSUQQU（スック）だ。瞬く間に全国に店舗を広げたSUQQUの特徴は、“顔筋マッサージ”という独自のサービス。雑誌でも評判になっている。
このSUQQUの新入社員として、仙台より上京する予定の工藤桃子さん。これまで飲食店での接客の経験しかない工藤さんを待ち受けていたのは、業界では異例の長期３週間の新人研修合宿。「目の肥えた客をいかに満足させられるか」と語る教育担当者。企業側もいよいよ人材育成に力を注ぎ出した。果たして彼女はこの研修を乗り越え、売り場に立つことが出来るのか･･･。彼女の上京から、最初の接客までをカメラは追った。