再生の達人

星野は、破たんしたリゾート施設の再生にも乗り出した。01年には、マイカルから「リゾナーレ小淵沢（山梨県）」を買収。「大人も楽しめるファミリーリゾート」というコンセプトを打ち出して、3年後には黒字化を達成した。03年には「アルツ磐梯リゾート（福島県）」、04年には「アルファリゾート・トマム（北海道）」を買収し、いずれもV字回復させた。星野は「リゾート運営の達人」としても知られるようになった。

「顧客満足度」と「利益」を追求せよ

施設の運営において星野が重要視しているのが、「顧客満足度」と「利益」の両立だ。顧客アンケートを徹底して、顧客満足度の目標値を決め、その達成を経営の最重要課題に据えた。また独自の顧客情報システムで、顧客一人ひとりに合わせた「おもてなし」に取り組んだ。顧客満足度が上がれば、当然リピーターが増える。その一方で、1人のスタッフが部屋の清掃から、受付、ウエイターと、何役もこなす「マルチタスク」を採用し、収益性の向上に努めている。
05年に星野は星野温泉旅館を改装し、非日常を実感できるリゾート、「星のや 軽井沢」として開業した。
現在、「星のや 軽井沢」は様々な媒体の調査で、常に最高の評価を得られる旅館のひとつとなった。

世界に勝て！

その星野が、2つ目の「星のや」を去年12月に開業した。場所は年間5000万人の観光客が訪れる京都。世界から集まる観光客に「星のや ブランド」をアピールするのが狙いだ。「世界のスタンダードを取り入れながらも、京都の『和』というコンセプトにこだわる」と星野は言う。カリスマが描く「進化した旅館」の姿とは、いったいどんなものなのか？そして世界は、「星のや」を高級リゾートとして認めるのか？
豊かな自然や古い史跡に恵まれ、さらに治安が良いにも関わらず、日本を訪れる海外からの観光客は年間835万人と、1位のフランスの7930万人に遠くに及ばず、28位に甘んじている。（2008年 日本政府観光局まとめ）
眠れる「観光大国」日本・・・　その変革の旗手を、村上龍が斬る！