余計なサービスは捨てろ！ビジネスマンのツボを突く「また泊まりたい」サービス

スーパーホテル一番のこだわりは、「ぐっすり眠れる」こと。10時間ほどの出張滞在でビジネスマンが一番ありがたいことだ。①フロントで枕を7種類の中から選び、②室内の照明は、ロビー、廊下、客室と進むにつれて段々暗くなるように設定されている。③ベッドはシングルルームでもダブルベッド、マットの硬さも2種類から選ぶことができる。そして、④夜中に音が気になる冷蔵庫は静音設計で、客室内は図書館並み40デシベル以下の静かさになっている。眠る前には⑤天然温泉の大浴場でリラックスできる（半分以上の店舗に設置）。眠りにはこだわる一方で、チェックインなどは自動にするなどしてコストを削減。一泊朝食付き4980円～を実現し、ビジネスマンのお財布も満足させている。さらに、客室の電話、冷蔵庫の有料飲料などなど、「100人のお客様が来て1人しか困らない」ようなサービスはどんどん捨てている。 「よく眠れて」「安い」・・・出張ビジネスマンのツボ以外のサービスは大胆に「捨てて」、満足度を上げたホテルの秘密に迫る。

「2種類のクレーム」に対応せよ！秘策は「ゴールド作戦」＆「ベンチャー支配人」

スーパーホテルを顧客満足度№1に育て上げたのが会長の山本だ。山本は、月の半分は全国の店舗を回り、宿泊客に話しかけ、サービスについての意見を聞いて回るという。 山本はホテルの客には「2種類の不満」があると言う。「エアコンの効きが悪いというのは一次的なクレーム。これは直せばいい。しかしエアコンを直す時に少しでもマナーが悪いと2次的なクレームを生んでしまう。エアコン修理はマニュアル化できるが、2次的な接客クレームはマニュアルでは対応できない。そして、接客のクレームが起きると、決してリピーターにはなってくれない」。しかし、スーパーホテルには「マニュアルがなくても2次的なクレームを生まないホテルマン」を育てる秘策があった。それが、「ゴールド作戦」と「ベンチャー支配人」。2つのスーパーホテル流顧客満足度アップを解き明かす。