日本独自の改革でV字回復

今年8月にオープンした、クリスピー・クリーム・ドーナツの国内最大規模の旗艦店・国際フォーラム店。ここでは看板商品の「オリジナル・グレーズド」だけでなく、甘くない日本発のオリジナルドーナツ商品も豊富に揃っている。例えばミートソースとチーズを使用したものや、マカロニとベーコンを組み合わせたものなど、多種多様な限定メニューが目白押し。こうした商品は日本独自で開発したもの。以前はアメリカのレシピ通りに売っていたが、日本の客の舌に合わせ、甘さを控えた「ブリュレグレーズド」や干支にちなんだ動物をデザインした日本らしさを取り入れたドーナツは、国内のみならず世界中のクリスピーからも絶賛されている。さらに、客との接点を増やすため、スーパーや駅チカ・駅ナカでの販売を開始。社長・若月の日本流改革で低迷していたクリスピー・クリームドーナツは日本で見事な復活を遂げたのだ。

若月の知られざる内部改革

若月の入社時は日本法人が立ち上がって、まだ6年目。組織体制が十分に出来上がっていなかった。当時の店舗運営は異業種からかき集めてきたエリアマネージャーたちが各々のやり方で運営していたからだ。そこで、若月は若手社員に様々な研修を受けさせ、生え抜きの幹部候補生を育て、店舗運営の場に入らせた。さらに、大量閉店を主導し、都市圏に人材を集約。店舗での育成には動画マニュアルを導入し、統一化された接客サービスを目指したことで、顧客満足度をアップさせた。

固定客獲得で日本土着化へ

日本で長く愛されるドーナツ屋を目指すために、ファン獲得に向けた取り組みも行っている。千葉県市川市では小学生に向けたドーナツのワークショップを開催。さらに、各店舗の自発的な取り組みとして、テイクアウト客に「サンキューカード」を配っている。この手書きで書かれたメッセージに喜び、多くのリピーターを生んでいる。