カンブリア宮殿

村上龍 × 経済人

10001054

テレビ東京系にて放送中

2008218日放送

「客を満足させるサービスとは?」

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ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル 代表取締役社長
窪山 哲雄(くぼやま・てつお)

今年7月、北海道の洞爺湖でサミットが開催される。
その会場に選ばれたのが高級リゾートホテル「ザ・ウィンザーホテル洞爺」だ。
一時は経営破たんし、閉鎖に追い込まれたこのホテルを、
サミットの舞台にまで再生させたのが、窪山哲雄社長である。

窪山は根っからのホテルマン。
ニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテル、ホテルニューオータニ、
東京ベイヒルトン、ハウステンボス内のホテルを渡り歩いてきた輝かしい
キャリアを持つ。

その窪山がザ・ウィンザーホテル洞爺でターゲットにしたのは、富裕層。
フランスの三ツ星レストラン「ミッシェル・ブラス」の世界初の支店を
ホテル内にオープンさせた。

ザ・ウィンザーホテル洞爺は、札幌・新千歳空港から約2時間と地の利も悪く、
客室料金が一室最低4万円近い高額設定。
にもかかわらず、日本の客のみならず、中国や香港からの富裕層も
リピーターになるという。
今や、客単価は1泊あたり5万5千円。
客が求めてやってくる「最高のサービス」と何なのか?

サービスはマニュアルではできない、と徹底的に会議を行い
スタッフ全員でサービス哲学を共有するウィンザー流とは?
「客が満足するサービスとは何か」を、窪山に話を聞く。

社長の金言

不況でも富裕層はいる、そこに勝負をかけた

一人ひとりに合わせるのがこれからのサービスだ

悪質なクレーマーとは訓練だと思って戦え

ホテルは‘公器’である

RYU'S EYE

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座右の銘

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JMM Japan Mail Media 編集長 村上龍

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