アメリカ発の「リーマンショック」は、日本の金融界に大打撃をもたらした。3大メガバンクでさえ巨額赤字に転落する始末だ。ところが、この金融危機をもろともせず、1200億円以上の黒字をたたき出した銀行グループがある。国内4位のりそなホールディングスである。

2003年、りそなは経営破たん寸前の危機にあった。不良債権処理などで積みあがった赤字は約8000億円。2兆円もの公的資金を投入され、市場では「りそなショック」と呼ばれた。それでも、銀行の体力は回復せず、「だれがやっても再建できない」と言われた。

そんな中、りそなの再建を託されたのが、当時、ＪＲ東日本の副社長だった細谷英二だった。
鉄道一筋のサラリーマン人生。銀行業務の経験など一切ない。そんな"金融素人"が見た銀行のサービスは、世間の常識からかけ離れたものだった。細谷は決意した。
「銀行を普通のサービス業に変えよう！」

支店では、行員は立ったまま接客。お客は待たせない。営業時間も午後5時まで伸ばした。大企業との取引関係を縮小して、代わりに中小企業向けの営業を強化した。どれも銀行業界では「非常識」とされたことばかり。しかし、お客は次第にりそなのサービスを評価するようになる。

「どんな業種でも経営には普遍性がある」と語る細谷。その経営術から景気や時代に左右されずに勝ち続けるヒントを探る。