日経スペシャル ガイアの夜明け

毎週火曜日 10時 ~1054
テレビ東京系にて放送中

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2014225 放送 第604

客を呼ぶ!新時代の"接客"

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ネット通販が拡大し、さらに、実際の店舗に客が足を運んでも、スマホで価格を調べ、価格の安いネット通販や他の店で買う、いわゆる〝ショールーミング〟も広がっている。こうした状況に企業は、実際の店舗でどう商品を買ってもらうか、頭を悩ます。そこで、目の前の客の心をつかんで買う気にさせる、接客に力を入れる企業に注目。訓練された〝技〟や、客の無理難題に近い要望にも応える〝安心感〟を磨くことで、店の魅力を徹底的に高めようとする企業の取り組みを伝える。

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放送内容詳細

常識破りの一手! 女性店員が8割の家電量販店

女性店員の等身大ポップがズラリと並ぶのは、実は家電量販店。業績悪化で2012年にビックカメラの傘下に入ったコジマが、今月、店員のうち8割を女性にした店舗を東京都内に開業したのだ。コジマのこれまでの店舗では女性店員の比率は平均3割程度。 しかし、高齢者や主婦などの顧客が増える中、丁寧で分かりやすい接客が、更に求められていると言う。更に家電量販店にとって、価格競争やショールーミングという課題に対し、実店舗での特徴的なサービスや、競合他店と違う突出した店作りが必要だ。女性店員が大半を占める店舗は業界では異例の試みだが、今後、増やしていくことも検討中。 常識破りの戦略に賭ける、家電量販店の挑戦を伝える。

無理難題にも〝No〟とは言わず... 接客力を高める驚きの戦略

1店舗当たりの商品数が21万点、平均的なホームセンターの4倍と言う圧倒的な品ぞろえが特徴のハンズマン。九州エリアで拡大を続けている。そのベースにあるのが、何を取り扱うべきか、顧客の要望に細かく応える店員だ。コピー用紙のばら売りや、商品の部品だけ欲しいと言う、客の無理難題にも「No」とは言わず、要望通りの商品が無ければメーカーと掛け合って作ってもらうことも。こうした対応や、提案力が店員の人事評価=給与にも反映され、接客力強化に繋がっていると言う。牽引する社長が描く、独特の戦略と狙いを探る。

買う気にさせるか真剣勝負 実演販売の新人教育に密着

店頭販売の競争力が落ちていくことに危機感を抱いていた東急ハンズ。ひとつの答えが一度途絶えかけた「実演販売」だ。売り場経験15年以上のベテラン社員を選抜して専任チームを結成。客の心を掴みながら、商品の良さをアピールする技を、徹底的に訓練する。中でもリーダーの加藤さんの実演販売では、店に置いておくだけだと1日数個しか売れない商品が、70個以上売れることも。ポイントは、商品を使った時の喜びを客に知ってもらうこと。チーム唯一の女性店員も、初めて担当商品を任され、いざ実演販売。 しかし、客が目の前を通り過ぎるだけで、足を止めてもくれない。悩む彼女に加藤さんが「通行人をお客様に変える瞬間」について手解きをする。その接客術の極意とは。

今週のピックアップ曲 ― あの場面でかかっていた名曲は何? ―

アーティスト John Williams
曲名 A Legend Is Born
アルバム The Terminal

本編7分12秒。
一般投票による人気第一位を獲得するホームセンター「ハンズマン」。
九州に11店舗展開するこの店の人気の秘訣は、巨大な店舗に所狭しと並ぶ豊富な商品と お客の要望にいち早く対応し、利益よりも信頼を得る方針だという。
人気ナンバーワンのこの店では、一体どのようにして接客をしているのだろうか。

このシーンで使用している曲は「A Legend Is Born」。
ニューヨーク出身の作曲家、ジョン・ウィリアムズによるサウンドトラック「ターミナル」に収録されている。

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