「いつも通り、シロップ2個でよろしいですか？」常連客に気さくに声をかけながら、コーヒーを手渡し。セルフサービスが基本の他のコンビニと差別化を図り、コーヒーを通じて"接客"していこうというローソンの戦略だ。ローソンは今年５月、新浪前社長に代わり玉塚新社長が就任した。コーヒーのファンタジスタ制度は、玉塚さんが副社長時代から陣頭指揮をとって推し進めてきた。背景には将来的な危機感だ。これまでコンビニは、便利な場所にさえあれば、自然と客が買い物に来てくれた。ところが、最近はコンビニの数が激増し、競争が激しい。「客に選んでもらうためには、今後"接客"が重要になる」と考える玉塚さん。コーヒーだけでなく、店舗全体で"接客"を心がけようと動き出した。玉塚さんのコンビニ改革に密着する。

神戸市にある近畿タクシー。同じ商圏には１００社以上のタクシー会社がひしめき、ただ街中を走っているだけでは商売にならないという。そこで森崎社長が考えたのが、"接客"タクシーだ。例えば「神戸スイーツタクシー」。時間制の貸し切りで、予約客を乗せて神戸スイーツの店を巡る。ドライバーは運転するだけではない。「チーズケーキの美味しい店に行きたい！」といった乗客の要望に応じて、臨機応変に連れて行く店を変える。そのため、事前に様々な店の情報を頭に入れておくほか、乗客を楽しませるための接客術も学ぶ。新たな企画もドライバーたちが自ら考える。乗客を獲得しようと、"接客"に励むドライバーたちを取材する。