日経スペシャル ガイアの夜明け

毎週火曜日 10時 ~1054
テレビ東京系にて放送中

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2014722 放送 第624

ガイアの夜明け 拡大SP "接客革命"始まる!

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便利な場所にさえあれば、自然と客が買い物に来てくれたコンビニ。患者の病気やけがを治すことだけに注力していた病院。手を上げた乗客を目的地まで運ぶだけだったタクシー。。。これまで"接客"とは無縁と思われていた業界が、いま"接客"に力を入れ始めている。背景にあるのは、競争の激化だ。数あるライバルの中から、いかに客に選んでもらうか?"接客"を武器にライバルとの差別化を図る戦略を追った。

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放送内容詳細

社長交代のローソン。。。新戦略は"接客"

「いつも通り、シロップ2個でよろしいですか?」常連客に気さくに声をかけながら、コーヒーを手渡し。セルフサービスが基本の他のコンビニと差別化を図り、コーヒーを通じて"接客"していこうというローソンの戦略だ。ローソンは今年5月、新浪前社長に代わり玉塚新社長が就任した。コーヒーのファンタジスタ制度は、玉塚さんが副社長時代から陣頭指揮をとって推し進めてきた。背景には将来的な危機感だ。これまでコンビニは、便利な場所にさえあれば、自然と客が買い物に来てくれた。ところが、最近はコンビニの数が激増し、競争が激しい。「客に選んでもらうためには、今後"接客"が重要になる」と考える玉塚さん。コーヒーだけでなく、店舗全体で"接客"を心がけようと動き出した。玉塚さんのコンビニ改革に密着する。

患者を「おもてなし」。。。病院が変わる!

兵庫県姫路市の広畑センチュリー病院。正面玄関で「コンシェルジュ」と呼ばれるスーツ姿の女性が笑顔で出迎える。外来患者にはおしぼりやお茶を提供し、入院患者には買い物を代行する。無料の散髪、ケーキと歌による誕生日のお祝い、ハンドマッサージなどのサービスも提供する。こうした患者への"接客"を重視しているのが、父親から病院を引き継いだ事務長の石橋正子さんだ。これまで病院は診療ばかりに目が行きがちな業界だった。石橋さんはリッツカールトンホテルの元支配人の講演を聴いたことで、"接客"の重要性を痛感。病院の改革を進めてきた。CS(顧客満足度)委員会を設置し、医者や看護師を含む職員の接客や身だしなみ、言葉遣いなどをチェック。また、職員は外資系ホテルで研修を行うという。変わりつつある病院の風景を取材する。

タクシードライバーたちの乗客獲得作戦!

神戸市にある近畿タクシー。同じ商圏には100社以上のタクシー会社がひしめき、ただ街中を走っているだけでは商売にならないという。そこで森崎社長が考えたのが、"接客"タクシーだ。例えば「神戸スイーツタクシー」。時間制の貸し切りで、予約客を乗せて神戸スイーツの店を巡る。ドライバーは運転するだけではない。「チーズケーキの美味しい店に行きたい!」といった乗客の要望に応じて、臨機応変に連れて行く店を変える。そのため、事前に様々な店の情報を頭に入れておくほか、乗客を楽しませるための接客術も学ぶ。新たな企画もドライバーたちが自ら考える。乗客を獲得しようと、"接客"に励むドライバーたちを取材する。

今週のピックアップ曲 ― あの場面でかかっていた名曲は何? ―

アーティスト スティーヴ・ヴァイ
曲名 悪魔のギタリスト:ジャック・バトラー
アルバム エイリアン・ラヴ・シークレッツ

本編4分20秒
日本の至る所にあるコンビニエンスストア。
今までは利便性や品揃えが重視されていたが、
近隣に乱立する競合店との差別化を計るため
ローソンでは “ファンタジスタ” と呼ばれる接客のプロを認定し
細やかな接客で激化するコンビニ戦争に打ち勝とうとしている。

このシーンで使用している曲はSteve Vai の「Bad Horsie」
1995年に発売されたアルバム「Alien Love Secrets」に収録されている。

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