宅急便の開発プロジェクトに携わった瀬戸は「ウォークスルー車」や「クール宅急便」などを業界の常識を覆すアイデアを次々と生み出した。 その基となっているのが、顧客からのクレームだった。「クレームはニーズの裏返し」と語る瀬戸。 クレームをニーズに変えるヤマト独自の秘訣を紹介する。

売り上げの80％を占める"宅急便"事業。しかし09年に初めて取り扱い個数が減少。 そこで瀬戸は新たなシフトを決意した。その一つがメーカーとコラボし、デジタル機器の修理を最短三日で行う「メンテナンス・サポート・サービス」、さらに荷物を衝撃から守るオリジナルの緩衝材開発だ。 今回は、ヤマトの物流革命「ムカデ経営」を追い、100年企業を目前に進化を続ける企業の努力を紹介。

過疎地で買い物に困っている高齢者を助ける「まごころ宅急便」。 町の社会福祉協議会と地元スーパーと連携。ただ荷物を運ぶだけではなく、安否確認など見守りも行う。 その新しい試みが、東日本大震災で甚大な被害を受けた岩手県大槌町にあった。 買い物先のスーパーや商店が壊滅。取り残された高齢者の買い物支援に立ち上がる！