石川県の七尾湾に面する和倉温泉。この小さな温泉街にそびえるのが、巨大温泉旅館・加賀屋だ。年間利用客数はグループで２９万人にのぼり、最上位クラスの部屋だと１泊２食付き５万円も当たり前という価格に、平日でも客が殺到する。 加賀屋の人気を支えるのは、客に圧倒的な満足感を与える独自のおもてなしだ。到着から出発まで同じ客室係が担当し、かゆい所に手が届く接客は感動的ですらある。加賀屋では客室係が客へのサービスに専念できるよう、料理を運ぶ手間なくす全自動システムまで導入するなどして、加賀屋流のおもてなしに磨きをかける。加賀屋の裏側に迫る。

加賀屋の創業は１９０６年（明治３９年）。３代目の小田禎彦会長の祖父母が部屋数わずか１２室の温泉旅館として始めた。その加賀屋が日本一と呼ばれる礎を築いたのが、小田の両親である２代目の與之正、孝夫妻だ。女将・孝は、客の出迎えに寝坊するというひとつの失敗をきっかけに一念発起。現在の加賀屋流おもてなしを作り上げた。加賀屋では現在も「失敗から学ぶ」ことを徹底、年間２万５千通の客からのアンケートを元に、様々な改善活動を続けている。

加賀屋は２０１０年に台湾へ進出。９０室の温泉旅館を開業し、現在その経営も軌道に乗り始めている。加賀屋の台湾戦略の最大の特徴は、日本の加賀屋と同様に〝客室係による丁寧な接客〟を基本としたおもてなし。そんな日本式のおもてなしが話題を呼び、日本の加賀屋を訪れる台湾人が急増。相乗効果で北陸の観光地に賑わいが広がっている。加賀屋の今後の戦略とは？