本の買取、販売からスタートしたブックオフ。しかし現在は、家庭にある、ありとあらゆるものを取り扱っている。服や家電をはじめ、スポーツ用品、楽器、そしてレトロな雑貨、また安価な食料品まで扱うお店も！さらに地域の特性や客のニーズに合わせ、お店もどんどん変化している。サーフボードやスニーカーにこだわる専門店を作ったり、現場にその裁量が与えられているのも堀内改革の一つだ。そして、ありとあらゆるものを買い取った商品を売り切る、それが、現在のブックオフの強みとなっている。

ブックオフではアルバイトからのたたき上げが多い。働きぶりが認められると社員になり、そこから店長やエリアマネージャー、さらには執行役員に昇格する例も。社長の堀内は、ブックオフの強みは伝統的にスタッフを活かすことにあると考え、働きたいと思える環境づくりに力を注いでいる。その一方で、新たな取り組みも行っている。それは富裕層向けの買い取りサービスで貴金属やブランド品などにも取り組み、更には、「片づけ」に目を付け、引っ越し前や空き家の片づけをお手伝い。そして、いらなくなった物を買い取ってくれる新サービスも始めた。

堀内は、社長就任直後、1年間で150店舗の現場視察を行っている。その理由は、店の弱点ではなく、強みを知る事。そのため、従業員の口からストロングポイントを引き出し「褒める」。そして、それだけに留まらず、客からお褒めの言葉が届いた場合、そのお褒めの言葉に堀内がメッセージを添えて、その対象従業員一人一人に送る。社長自ら、パートやアルバイトなどの現場スタッフとしっかり向き合っているのだ。更には、1年間で最も輝いたお店に対し、「最優秀店舗賞」という賞を送り、現場従業員の士気を高めている。