長年「百貨店の時代は終わった」と言われてきた中、伊勢丹新宿本店はバブルを超える売り上げを記録。三越伊勢丹ホールディングス全体でも、統合以来の最高業績を叩き出している。好調な理由を探ると“インバウンド特需”以外が大きいようだ。つまり三越伊勢丹は、百貨店本来の力を取り戻し稼いでいるのだ。その立役者・細谷の信条は「百貨店を科学する」。顧客データを徹底的に分析「マスから個を掴むビジネスへ」の転換だ。例えば、三越伊勢丹の「MIカード」会員には、デパ地下の店で子供が仕事体験できる楽しいイベントを限定で開催。高額の利用がある富裕層顧客にも、接客ラウンジを設置するなどデータに基づき、年間の購入額が多い客ほど、満足感を得られるサービスを提供している。徹底的に売り場と顧客データを分析する、細谷流の百貨店再生の現場を取材する。

入社以来、数々の改革を成し遂げてきた細谷。その最大の成果が、2009年に三越伊勢丹ホールディングスが完全子会社化した福岡の百貨店・岩田屋の改革だ。細谷は周辺のショッピングモールと変わらなくなっていた売り場を、百貨店にしかできない上質な売り場に大転換。九州一とも言われる品揃えの化粧品売り場を展開し、さらに島村楽器を誘致し数百万円するバイオリンを置くなど、店内を歩くだけでも気分が高揚するような売り場へと改革、低迷していた業績の回復に成功した。「百貨店は 日常生活を豊かにする場として、今後も存在価値がある」そう信じる細谷の“高感度上質戦略”とは？