今年7月、北海道の洞爺湖でサミットが開催される。
その会場に選ばれたのが高級リゾートホテル｢ザ・ウィンザーホテル洞爺」だ。
一時は経営破たんし、閉鎖に追い込まれたこのホテルを、
サミットの舞台にまで再生させたのが、窪山哲雄社長である。窪山は根っからのホテルマン。
ニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテル、ホテルニューオータニ、
東京ベイヒルトン、ハウステンボス内のホテルを渡り歩いてきた輝かしい
キャリアを持つ。その窪山がザ・ウィンザーホテル洞爺でターゲットにしたのは、富裕層。
フランスの三ツ星レストラン｢ミッシェル・ブラス｣の世界初の支店を
ホテル内にオープンさせた。ザ・ウィンザーホテル洞爺は、札幌・新千歳空港から約2時間と地の利も悪く、
客室料金が一室最低4万円近い高額設定。
にもかかわらず、日本の客のみならず、中国や香港からの富裕層も
リピーターになるという。
今や、客単価は1泊あたり5万5千円。
客が求めてやってくる｢最高のサービス｣と何なのか？サービスはマニュアルではできない、と徹底的に会議を行い
スタッフ全員でサービス哲学を共有するウィンザー流とは？
｢客が満足するサービスとは何か｣を、窪山に話を聞く。